Online Reputationsmanagement bei Bewertungsplattformen
Ein immer stärker aufkommendes Thema bei Zahnärzten ist das Reputationsmanagement in Bewertungsportalen. Gerade bei der Google Suche werden von Google Bewertungen aus den unterschiedlichsten Quellen mit ausgegeben. Gerade bei der Ausgabe von kombinierten Suchergebnissen aus Google Maps Einträgen und normalen organischen Ergebnissen, spielen die Anzahl der Bewertungen und die Anzahl an Sternen für die Entscheidung wo der Internetnutzer klickt sicher eine Rolle.
Da heutzutage jeder Smartphonenutzer mit Android Betriebsystem einen Google Account besitzen muss, steigt hier die Anzahl an Patienten die einfach Bewertungen abgeben können ständig.
Auch weitere Bewertungsportale wie jameda, imedo und docinsider sind stark frequentiert und werden bei den Google Maps Einträgen von Zahnarztpraxen oft referenziert (wenn Bewertungen vorliegen).
Beim Reputationsmanagement gelten die folgenden Grundsätze:
- Patienten mit einem positiven Einstellung gegenüber der Praxis und / oder Patienten zu denen man ein enges Verhältnis hat, sollten animiert werden positive Bewertungen abzugeben.
- Patienten mit negativen Erfahrungen sollten mit ihrem negativen Feedback in andere Kanäle gelenkt werden, z.B. mit Feedbackformularen die am Empfang bereitstehen und mit der deutlichen Aufforderung negatives Feedback auch gegenüber dem Praxisbetreiber zu äussern.
- Ist man mit der Praxis bei verschiedenen Plattformen mit Bewertungsmöglichkeit registriert, empfiehlt sich es diese regelmässig (beispielsweise monatlich) auf negative Bewertungen zu überprüfen. Teilweise besteht die Möglichkeit über die Betreiber der Plattformen Einfluss auf diese Bewertungen zu nehmen (z.B. bei anstössigen Inhalten oder destruktiver Kritik) oder auch die Möglichkeit negative Bewertungen selber zu kommentieren.
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